Formation Accueil physique et téléphonique professionnel
Formation créée le 19/04/2026. Dernière mise à jour le 22/04/2026.
Version du programme : 1
Version du programme : 1
Type de formation
PrésentielDurée de formation
14 heures (2 jours)Accessibilité
OuiFormation Accueil physique et téléphonique professionnel
Cette formation professionnalise l'accueil physique et téléphonique pour garantir une première impression de qualité, fluidifier l'orientation des interlocuteurs et gérer avec calme les situations sensibles, imprévues ou conflictuelles.
Objectifs de la formation
- Adopter une posture d'accueil professionnelle et cohérente avec l'image de la structure
- Maîtriser les étapes d'un accueil physique et téléphonique efficace
- Orienter, filtrer et transmettre les informations avec fiabilité
- Gérer les situations d'attente, d'impatience ou de tension avec professionnalisme
- Traiter les appels et visites en préservant la qualité de service et la sécurité de l'information
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Hôtes et hôtesses d'accueil
- Assistant(e)s administratifs(ves)
- Standardistes
- Office managers
- Assistant(e)s de direction
- Toute personne assurant un accueil ponctuel ou permanent
Prérequis
- Aucun prérequis. Une pratique d'accueil ou de relation de service, même ponctuelle, facilite la mise en situation.
Contenu de la formation
Les fondamentaux de l'accueil et de l'expérience visiteur
- Rôle de l'accueil dans l'expérience usager, client ou partenaire
- Codes de posture, voix, regard, disponibilité et professionnalisme
- Préparation de l'espace d'accueil et des informations utiles
- Personnalisation de l'accueil et adaptation au contexte
Accueil téléphonique, qualification et transmission
- Prise d'appel, présentation, reformulation et qualification de la demande
- Filtrage, orientation, prise de message et engagement de rappel
- Gestion de plusieurs flux simultanés et priorisation des appels
- Transmettre une information complète et exploitable à un tiers
Gérer l'attente, l'insatisfaction et les situations délicates
- Comprendre les mécanismes de tension à l'accueil
- Posture d'écoute, reformulation et cadrage d'une interaction difficile
- Réponse à l'attente, au refus, au retard et à l'absence d'interlocuteur
- Communication assertive et maintien du calme
- Escalade et transmission quand la situation dépasse son périmètre
Accueil, confidentialité et traçabilité
- Confidentialité à l'accueil et en open space
- Gestion des badges, registres visiteurs et accès
- Messages sensibles, personnes absentes et informations non communicables
- Traçabilité des demandes et continuité de service
- Amélioration continue de l'accueil par les retours terrain
Ressources techniques et pédagogiques
- Diaporama et supports de cours détaillés
- Ordinateur ou poste apprenant avec suite bureautique et accès Internet
- Fiches outils, modèles de documents, check-lists et trames opérationnelles
- Cas pratiques issus d'environnements administratifs réels
- Exercices guidés, corrigés et plans d'action individuels
- Scénarios de jeux de rôle, fiches de prise d'appel, scripts d'accueil et grilles d'observation
Capacité d'accueil
Entre 3 et 10 apprenants
Délai d'accès
4 semaines
Accessibilité
Formation accessible aux personnes en situation de handicap. Veuillez nous contacter pour toute adaptation nécessaire.